• Thème de la recherche :   Communication et santé
• Sujet de l’article : la communication inhalothérapeute-patient : un remède psychique efficace.
• Plan de l’article :

Introduction

    D’un point de vue étymologique, le vocable « communication » vient du latin « communicare » qui signifie « partage ». En effet, pour qu’il y ait communication, il faut un émetteur, un récepteur et un message – cohérent, clair et lucide, de préférence – véhiculé entre les deux. Et, en particulier dans le domaine de la santé, une communication interpersonnelle efficace améliore globalement la santé des patients. D’ailleurs, le médecin, outre son rôle de « technicien de la santé », devient un « politique de la santé »[1] dans la mesure où son intervention s’inscrit au cœur de la pratique clinique de l’inhalothérapeute en raison de son influence notamment sur le mental et le « bien-être » des patients.

Alors, bien parler au patient est devenu, de nos jours, une nécessité, notamment dans le contexte actuel de la crise sanitaire liée à la Covid-19, où l’on a assisté, un peu partout sur la toile, à un véritable « doc-bashnig »[2](ou « médecin- bashnig »), une forme de dénigrement, d’insultes et de lynchage médiatique à l’encontre des soignants, pris pour les seuls boucs émissaires, responsables de tous les dégâts et des séquelles physiques comme psychologiques.

Il existe bel et bien un réel souci de communication entre le soignant et le soigné, surtout quand le soignant ignore, par manque de formation initiale, les mécanismes de la communication positive, et l’utilité vitale des termes comme « empathie », « humanité », « suivi » ou encore « naturopathie »[3] !

Effectivement, en ces temps de crise, de soupçons et d’incertitude quant au contexte sanitaire, ce que les patients veulent, c’est de l’empathie, de l’attention et même de l’affection. Ils se tournent alors vers l’homéopathie[4], la naturopathie, vers des médecines complémentaires, des médecines qui « prennent le temps de soigner », bref, des médecines qui sont certes moins techniques, mais surtout « humaines ».

Le retour vers les valeurs humaines ne peut s’assurer qu’avec une communication à al fois bienveillante, positive et empathique, dans le sens où l’inhalothérapeute devient capable de rencontrer un patient, de communiquer avec lui, de l’écouter activement, de repérer ses besoins exacts, de le comprendre, et enfin d’évaluer l’information véhiculée(les professionnels  parlent ici de « littérartie[5] ») de manière à promouvoir et à améliorer sa santé.

Le soignant, outre son rôle basique de médecin, devient aussi et surtout éducateur, formateur et même « pédagogue de la santé », prenant en charge ses patients afin qu’ils puissent prendre en charge, à leur tour, leur santé et « gérer leur maladie de la façon la plus autonome possible. »[6]

L’ambition du présent article est d’apporter des éléments de réponse à ce « souci de communication » – diagnostiqué et mentionné ci-dessus – toit en proposant la communication inhalothérapeutique comme un remède psychique efficace.

Le présent document aborde, donc, dans un premier temps, les habiletés de la communication interpersonnelle inhalothérapeute – patient de qualité (adhésion thérapeutique – communication verbale – entretien motivationnel).

L’accent sera ensuite mis sur les deux compétences clés d’une communication efficace entre soignante t soigné, à savoir l’écoute active et l’empathie au service du patient.

Enfin, la communication inhalothérapeute – patient sera appuyée davantage par une nouvelle approche qui a déjà fait ses preuves dans le secteur médical, en l’occurrence la P.N.L. (Programmation neurolinguistique)[7] et ses fonctions thérapeutiques verbales, mais également non verbales.

Chapitre premier : La Communication interpersonnelle dans le domaine de la santé :

A- Communication et adhésion thérapeutique :

   « […] La communication est l’outil de travail principal de l’intervenant en santé » : C’est en ces termes fort évocateurs que Lussier et Richard, deux médecins et chercheurs canadiens (Université de Montréal, Canada), commencent leur ouvrage[8] dédié au lien étroit entre la communication professionnelle et les différentes disciplines de la santé. 

Pour l’inhalothérapeute, comme pour n’importe quel professionnel de la santé, l’aisance communicationnelle est l’une des compétences essentielles à maitriser et à pratiquer au quotidien auprès du patient. En effet, et à titre d’exemple, l’ACPM (Association canadienne de protection médicale) avait analysé, en 2010, les données liées à l’efficacité de la communication médecin – patient. Les résultats étaient sans appel !

La qualité de la communication :

• Augmente la satisfaction du patient et diminue le nombre des plaintes.
• Facilite la collecte des données
• Accroît l’observation au traitement et les résultats cliniques.
• Permet d’établir un lien de confiance entre le professionnel de santé et le patient.
• Permet au patient d’avoir du recul vis-à-vis de sa maladie, et d’aborder « aisément » ses symptômes.

Ce lien de confiance établi entre soignant et soigné est tellement bénéfique (pour l’un comme pour l’autre) qu’un simple contrôle de routine se transforme en un entretien motivationnel pendant lequel s’installera un échange de qualité en toute transparence, et où le patient pourra faire intimement sa propre « catharsis [9] » devant un médecin transformé, l’empathie aidant, en un véritable « confident », un « exutoire de tous les maux.[10] » !

Entretien motivationnel :

   Avant de soigner le patient, il est urgent d’abord de « soigner sa communication », c’est-à-dire de repenser la manière de l’aborder, de le saluer, et surtout d’entamer la conversation avec lui.

Pour qu’il se sente à l’aise, le patient a besoin de savoir qui s’adresse à lui, et ce que son interlocuteur fera des données et informations qu’il lui transmettra au bout de l’entretien. Et c’est bien la raison pour laquelle nous recommandons vivement la démarche suivante :

• Au début de l’entretien :

-Saluer le patient sur un ton convivial et complaisant

-Se présenter, préciser son statut et son rôle (ainsi que la nature de sa visite)

-Lancer l’entretien sur un ton formel(le vouvoiement, par exemple)

• Au cours de l’entretien :

– Écouter attentivement ce que dit le patient et ne jamais l’interrompre.

– Expliquer chacun de ses gestes, objets utilisés ou machines manipulées(en cas de maladie cardiorespiratoires, par exemple)

– Respecter l’intimité du patient

– Garder une distanciation physique pour mieux observer.

– Montrer de l’intérêt envers le patient

– Inviter le patient à poser des questions, à formuler des suggestions, des remarques.

– Résumer ses propos régulièrement

– Prendre congé du patient en dressant le bilan « positif » de l’entretien[11].

Second chapitre : Parler est un besoin ; Ecouter est un art :

   Une médecine de qualité passe nécessairement par une relation humaine, c’es-à-dire par un contact physique, par un « face à face » honnête, spontané et transparent. Un soignant compétent est un acteur politique qui est censé installer ce contact physique avec le soigné, en toute confiance, et surtout loin de toute cette « ubérisation »[12] de la santé, de cette « plateformisation » et de « numérisation » des relations, au nom d’un progrès technologique qui laisse encore à désirer.

Il résulte de ce qui précède qu’une communication efficace avec un patient doit reposer sur une stratégie claire et prédéfinie. Et cette stratégie revêt un objectif triple : collecter et transmettre les informations/ connaitre et comprendre les perspectives du patient/ Prévenir et éduquer le mental du patient. Et, bien évidemment, tout échange doit respecter les principes de base en communication verbale dont le noyau central est l’Ecoute active.

Miser sur l’Ecoute active [13] :

   Concept développé en 1987 à partir des travaux sur l’approche centrée sur la personne du psychologue américain Carl Rogers, l’écoute active est également nommée « écoute bienveillante ». Elle est conçue initialement pour l’accompagnement de l’expression des émotions, en mettant en mots les émotions et sentiments, de manière tacite, par l’interlocuteur. D’ailleurs, à titre d’exemple, la Haute Autorité de Santé française(HASF) considère l’écoute active comme un outil d’amélioration des pratiques professionnelles par la simulation en santé et la gestion des risques.

En termes plus concrets, l’objectif premier de l’écoute active est de soutenir le patient dans la résolution de ses difficultés. En effet, inhérente dans toute relation d’aide, elle permet de percevoir – à travers le dit et le non-dit –  les craintes, les forces, les doutes, les certitudes, les attentes, les besoins et les faiblesses du patient.

De surcroît, à l’opposé de l’écoute passive, l’écoute active déploie un effort actif « qui demande du temps et de l’énergie [exigeant] que l’on porte son attention sur l’autre afin de l’amener à prendre conscience, par lui-même et à son rythme, de ses besoins, de ses attentes, de ses opportunités, et, ultimement, de mieux s’assurer ou se prendre en charge. »[14]

L’écoute active est la pierre angulaire d’une communication fiable et efficace. Elle est notamment le vecteur de l’empathie et de la compréhension de l’Autre.

L’Empathie au service du patient :

   Au sens le plus large, l’empathie est la reconnaissance et la compréhension des sentiments et des émotions d’un autre individu. Elle représente la reconnaissance de ses états non-émotionnels tels que ses propres croyances. Dans le langage courant, le phénomène de l’empathie est souvent illustré par l’expression « se mettre à la place de l’autre » afin de mieux saisir ses sensations et comprendre ses réactions.

Alors, le constat est clair : pas d’écoute active sans empathie. Un inhalothérapeute[15], un généraliste ou un gynécologue ne peut diagnostiquer le mal sans cet effort empathique de « se mettre dans la peau du patient » !

La communication verbale, fondée sur une véritable écoute active, appuyée par un réel effort empathique, ne peut qu’impacter positivement l’état de santé mental du patient, et, par là, devenir un des meilleurs remèdes, voire même tout un « art guérisseur »[16] et purificateur.

Troisième chapitre : Quand la communication devient un « art guérisseur » :

A- Pratique de la PNL en santé :

   Il est vrai que les mots apaisent, réconfortent, remontent le moral, et guérissent un patient en état de  « solitude » face à sa maladie.  En revanche, la parole consolatrice doit être appuyée, complétée et même magnifiée par le langage du corps ou « body langage ». en effet, bien au-delà des mots, l’attitude, les mimiques (expressions du visage, grimaces), le regard, les mouvements du corps, le ton de la voix, la posture, le toucher, l’ouïe…, sont également des éléments clés, révélateurs et porteurs de messages.

A en croire les travaux du psychologue iranien Albert Mehrabian(1939), auteur et concepteur de la « règle des 3 V », seulement 7% de nos communications quotidiennes sont verbales (par la signification des mots) ; 38 % sont accordés à nos cordes vocales (intonation et son de la voix), et 55 % de nos échanges sont visuels (expressions du visage et du langage corporel).

C’est dire, en vérité, la place de choix qu’occupe l’expression du corps qui, en parfaite adéquation avec la parole, nous renseigne sur de nombreux aspects de la personnalité des autres.

Afin d’installer cet équilibre entre le verbal et le non verbal, certains inhalothérapeutes recourent à la PNL, à la programmation neurolinguistique. Cet outil de médecine alternative, de communication verbale et non verbale, de développement personnel et d’accompagnement au changement a été lancé, dans les années 1970, aux Etats –Unis, par un linguiste (John Grinder) et un psychologue (Richard Bandler) afin d’étudier les processus comportementaux ainsi que les représentations mentales de chaque individu.

Dans le domaine de la santé, la PNL a fait ses preuves : la psychothérapie neurolinguistique, considérée comme une « PNL de troisième génération », a été proposée, aux médecins traitants, par Robert Dilts(1955), auteur et consultant américain, qui a surtout développé les techniques essentielles dans le changement des croyances, des conceptions et des convictions chez le patient. La PNL peut servir la santé mentale et émotionnelle du patient, à condition qu’elle soit pratiquée méticuleusement par des professionnels du métier.

B- L’inhalothérapie par le non verbal :

   La communication non verbale comporte de nombreux aspects, et il existe de nombreuses techniques pour traduire ces aspects réellement. Nous citons, par exemple, la technique VAKOG, appelée également technique des « canaux sensoriels » : V(Visuel), A(Auditif), K(kinesthésique), O(olfactif) et G(gustatif). La relation au monde extérieur passe nécessairement par au moins l’un des cinq sens.

Nous proposons d’énumérer les aspects les plus saillants dans la relation Soignant/Soigné :

• L’apparence physique : un professionnel de la santé portant son uniforme de service est un indicateur potentiel de professionnalisme. Ce détail, d’ordre éthique, rehausse l’estime de soi chez le soignant, et, par conséquent, rassure le soigné.
• Le toucher : la main d’un inhalothérapeute qui tapote l’épaule d’un patient est une preuve d’empathie et de l’attention particulière accordée à ce dernier.
• Le regard : les yeux sont le miroir de l’âme. Et un simple regard est capable de traduire ce qui se passe dans le fort intérieur du patient. L’idéal serait de maintenir un contact visuel stable en veillant à ne pas fixer le patient dans les yeux.
• La posture : Il est préférable que le soignant s’assoie plutôt que de rester debout. Cette posture montre au patient que son médecin a plus de temps pour l’écouter et discuter avec lui.
• Les mimiques : le patient est capable de deviner, à travers les grimaces de son médecin, sa sincérité comme son indifférence ou sa négligence. Un sourire simple peut débloquer la situation et transmettre des ondes positives dans toute la pièce.

Conclusion

   En guise de conclusion, nous précisons, au risque de nous répéter, que la communication est avant tout une affaire de « bon sens » qui relie deux personnes, un émetteur et un récepteur. Outre le fait qu’elle soit un outil de collecte des informations (valables pour le diagnostic), la communication s’utilise aussi et surtout comme « un outil de prévention, d’éducation et de promotion de la santé »[17]

Au cœur de cet échange bienveillant, doivent s’installer une écoute active et une empathie réelle et sincère. Ces deux compétences clés doivent figurer dans la rubrique « Soft-Skills » du curriculum vitae de chaque professionnel de la santé.

Dans l’ère du digital, du numérique, des hautes technologies et de l’intelligence artificielle(IA), les examens radiologiques sont parfaits, au détail près. Les machines facilitent le diagnostic, mais elles sont incapables d’émotion, d’empathie ou d’écoute active.

Le numérique doit « servir » le médecin …mais non pas « l’asservir » !

Le médecin est avant tout un soignant et un éducateur.

Le patient, lui, n’est, in fine, ni un numéro, ni un casier, ni une étiquette rangée dans les tiroirs d’une clinique. Le patient est d’abord une personne humaine… !

Bibliographie :

• Lussier, M. et C. Richard, La communication professionnelle en santé, Saint-Laurent, Editions du Renouveau, 2008.
• Peter Tate, Soigner (aussi) sa communication : la relation médecin-patient, Bruxelles, 2011.
• A. Bourgeois, et  F. Nègre, La communication entre soignant et soigné : repères et pratiques, Paris, Bréal, 2003.
• Aurousseau, C., La Communication interpersonnelle dans les milieux de santé, Presses de l’Université du Québec, Canada, 2008.
• www://youtu.be/1GnBselaE(Gérald Kierzek, in Festival de la communication santé, 2008).

Réferences :

[1] – Dr. Gérald Kierzek, médecin urgentiste réanimateur, ancien interne et chef de clinique, auteur et spécialiste en communication médicale, docteur en droit et Expert auprès des Tribunaux, in Festival de la Communication Santé 2018(http://youtu.be/1GnBs3selaE).

[2] – Dr. Gérald Kierzek, ibid. (même vidéo).

[3] –  La naturopathie est une pratique à visée thérapeutique qui entend équilibrer le fonctionnement de l’organisme par des moyens vus comme naturels (changement d’alimentation, jeûnes, hygiène de vie, phytothérapie, massages, activité physique, etc.), reposant sur une forme de sophisme qui précise que tout ce qui est naturel est bénéfique, et que tout ce qui ne l’est pas serait néfaste pour la santé.

[4] –  Homéopathie : concept crée en 1796 par un médecin allemand, Samuel Hahnemann, reposant sur l’idée qu’une substance qui provoque un symptôme peut être utilisée pour traiter le même symptôme de la maladie. En effet, les praticiens recourant à l’homéopathie pensent qu’elle fonctionne en « stimulant le corps à se soigner lui-même ».  Source : Site officiel du Figaro Magazine : www.sante.lefigaro.fr.

[5] –  La Littérartie est cette aptitude à lire, à comprendre et à utiliser l’information écrite de la vie quotidienne.

[6] – Lussier, M. et C. Richard, La Communication professionnelle en santé, Saint-Laurent, Editions du Renouveau, 2008, p. 844.

[7] –  La programmation neurolinguistique fait partie de ce que l’on appelle médecine alternative. Elaborée dans les années 1970 aux Etats-Unis par John Grinder et Richard Bandler qui la présentent comme l’étude des processus comportementaux acquis et des représentations mentales chez chaque individu. Elle est aussi appelée « l’Art de communiquer ».

[8] –  La communication professionnelle en santé, op. cit. , p. 842.

[9] – Selon Aristote, la Catharsis est cette opération de purgation des passions, de purification, de libération de l’affect avec de l’intellect. Le célèbre psychanalyste Sigmund Freud l’appelle plutôt « Sublimation ».

[10] – Peter Tate, Soigner (aussi) sa communication : la relation médecin-patient., Bruxelles, Editions De Boeck, 2008, p0 11.

[11] – Force est de rappeler ici que l’impression que la patiente conserve de son entretien avec l’inhalothérapeute est souvent déterminante dans l’attitude qu’il prendra, par la suite, vis-à-vis de sa maladie.

[12] – « ubérisation » ou « plateformisation » : phénomène récent dans le secteur économique qui consiste en l’utilisation des services permettant aux professionnels et aux clients de se mettre en contact direct, de manière quasi instantanée, grâce à l’utilisation des nouvelles technologies.

[13] – Contrairement  aux affirmations erronées de certains « intrus » du métier, l’écoute active ne signifie pas intervenir dans la conversation pour conseiller et diriger. Elle signifie plutôt accueillir avec bienveillance le message transmis par l’autre, le comprendre, s’en souvenir, et surtout en tenir compte par la suite.

[14] – A. Bourgeois, et F. Nègre, la Communication entre soignant et soigné : repères et pratiques, Paris, Editions Bréal, 2003, p. 33.

[15] – Il nous parait utile de préciser ici que l’inhalothérapeute est une profession de la santé dont l’expertise en soins du système cardio-respiratoire est reconnue par le Code des professions du Québec au Canada. Ce terme est davantage utilisé au Québec mais il s’est propagé par la suite dans toute l’Europe et surtout en France. L’inhalothérapie  recouvre  quasiment toute la profession de la santé.

[16] – Aurousseau, C.,  Communication interpersonnelle dans les milieux de santé, Presses de l’Université du Québec, Canada, 2008, p. 17.

[17] – Aurousseau, ibid. p.  80.

Auteur : Dr. Khalfi Sofiene

Universitaire & Coach certifié en développement personnel